NPS : c’est quoi exactement ?

Lorsque l’on a une entreprise, connaitre l’impact de celle-ci et suivre son évolution est important. Pour avoir ses informations, il existe un certain nombre d’outils que l’on peut utiliser. Parmi ces outils figure le NPS (Net Promoter Score). Ses utilisations sont diverses et variées et il présente de nombreux avantages. Mais le NPS c’est quoi exactement ?

Comprendre le NPS

Le Net Promoter Score est un indicateur qui permet aux entreprises de savoir combien de leurs clients sont satisfaits de leurs services et combien ne le sont pas. Cet indice permet à l’entreprise de savoir si elle peut éventuellement se faire de nouveaux clients avec le concours des anciens. Le Net Promoter Score est obtenu grâce au partage d’un questionnaire à plusieurs clients de l’entreprise.

Les clients doivent répondre à la question centrale du questionnaire, l’entreprise collecte les données, et par calcul détermine si elle est assez performante aux yeux de ceux-ci. La question principale du questionnaire est : seriez-vous disposé à recommander cette entreprise ou ce produit à vos proches ?

La réponse donnée est une note qui peut aller de 0 à 10. Le client note donc l’entreprise. À cette première question s’ajoute souvent : Pourquoi ? On donne alors l’occasion au client d’expliquer la raison pour laquelle il est ou n’est pas prêt à le faire. Cela permet à l’entreprise d’améliorer ses services, ses produits, etc. Cette réponse peut également permettre de savoir quelles stratégies marketing mettre en place, ou si celle mise en place est efficace. Ainsi, savoir ce qu’est le NPS est un atout que l’entreprise peut exploiter à son avantage.

Le calcul du Net Promoter Score

Les notes données par les clients sont classées en 3 catégories.

  • De 0 à 6, on trouve les détracteurs, ceux qui ne disent pas du tout de bien de l’entreprise ;
  • entre 7 et 8, ce sont les passifs qui ne donnent pas d’opinion ou qui, bien que satisfaits, ne sont pas prêts à recommander ;
  • enfin entre 9 et 10, ce sont les promoteurs prêts à recommander.

On soustrait du pourcentage des détracteurs celui des promoteurs pour obtenir le NPS de l’entreprise qui peut être compris entre -100 et +100. Au-dessus de 50, l’entreprise est considérée comme très performante.

Le NPS est un outil qui permet de savoir dans quelle mesure les clients d’une entreprise sont prêts à recommander celle-ci. Bien exploitée, elle peut servir à améliorer l’image de l’entreprise.